1、负责在线解答用户咨询，解决用户问题、做好详细问题记录；
2、将无法立即解决的问题提交相关部门解决，跟踪问题解决进度，并及时回复客户；  
3、负责收集及整理用户建议，并提交部门主管；
4、负责处理客户投诉类、售后类等问题；

京东（JD.com）是中国最大的自营式电商企业，2015 年在中国自营式电商市场的占有率为 56%。
京东集团创始人兼首席执行官刘强东先生，宿迁宿豫来龙人，1998 年于北京创立京东公司，2004 年
进入电子商务领域。目前，京东集团旗下设有京东商城、京东金融、京东到家、京东智能及海外事业
部。2014 年 5 月，京东于美国纳斯达克证券交易所正式挂牌上市，是中国第一个成功赴美上市的大
型综合型电商平台，与腾讯、百度等中国互联网巨头共同跻身全球前十大互联网公司排行榜。2015
年，京东市场交易额达到 4627 亿元，净收入达到 1813 亿元。
京东全国客户服务中心成立于 2009 年 11 月，位于江苏省宿迁市宿豫区洪泽湖东路与环城东路
交汇处京东科技园，总建筑面积达 60000 平方米。目前拥有 1 万个呼叫坐席，可容纳 1.5 万人轮班工
作。京东全国客服中心是连接客户与京东的桥梁部门，同时为京东的机制客户体验献计献策（为京东
的平稳运营保驾护航）。目前，客服中心含有宿迁、成都和扬州三大分中心，三地联动，互联互通。其
中，宿迁分中心主营电话业务，承接所有新项目的孵化；成都分中心主营在线业务，定位为服务创新
中心；扬州分中心主营 pop 商家支付服务，电话及在线业务双备份。校园实训中心达 40 所大学，日
承接量达 50 万单，可支撑京东日单 1000 万的巨大单量，助力京东服务踏上新的征程。
客服中心采用国际先进管理标准及行业先进 Genesys 系统，建立以客户满意为目标的 KPI、流程。
2014 年 11 月 7 日，客服中心宿迁分中心率先通过 COPC 国际化高绩效标准，意味着京东的客户服
务水平正式步入了国际领先行列。