工作描述：一、日常核心工作
1. 受理投诉
接收客户通过电话、在线聊天、工单、公众号、门店、抖音/电商平台等渠道的投诉、不满、维权、售后纠纷。
2. 情绪安抚倾听记录
先安抚客户情绪，耐心倾听诉求，完整记录：客户信息、问题经过、诉求、订单号/单号、聊天截图、凭证等。
3. 问题核实
核对订单、物流、产品质量、服务流程、聊天记录、规则政策，查清责任原因。
4. 解答与协商处理
按公司售后政策、赔付标准，给出解决方案：退货、换货、退款、补偿、补发、道歉、整改说明等；和客户协商达成一致。
5. 跟进闭环
跟进处理进度、对接仓库/物流/销售/运营，直到问题解决、客户确认满意，工单闭环结案。
6. 回访复盘
处理完成后电话/消息回访，确认是否满意，降低差评、二次投诉。
二、台账与报表工作
- 每日登记客诉台账：投诉数量、类型、原因、处理结果、耗时、满意度。
- 周/月统计：投诉高发问题、差评原因、重复客诉，做数据汇总上报。
三、纠纷与升级处理
- 处理难缠客户、恶意投诉、职业打假、差评威胁、维权升级。
- 超出权限的及时上报主管，申请特殊政策、赔付方案